利用PDF-XChange系列软件，丰富在线学习材料和在线软件系统，发挥在线学习的即时效用
2009-11-28 15:18:52 来源：华启智能
你也许觉得难以置信，在客户关系管理（CRM）发展到当今这个阶段，仍然有许多企业在为其客户服务及技术支持部门的员工提供足够的培训方面做得差强人意，更不用说为其提供全面的培训了。
需要证据？美国服务支持专业协会（Service and Support Professionals Association，SSPA）的一份报告显示，仅有27%的客户服务及技术支持部门的员工每年有超过5天的时间参加在职培训。更令人吃惊的是，该协会的一项“技术支持行业高级人才调研”结果表明，82%的新晋员工认为他们没有接受足够的关于客户服务技能方面的培训，而仅有18%的人认为其所接受的培训是足够的。
不过，越来越多的前瞻性企业开始关注新兴的在线学习（e-learning）市场。在线学习工具可以通过提供多样化的培训模块来帮助学习者提高绩效，这些模块既有简单的基本的培训内容，也有复杂的测试及模拟。具体来说，在线学习可以通过对学习者的交互式学习过程进行有效的记录和评估，找出其有待提高的技能，从而为其提供有针对性的培训。在线学习的另一主要吸引之处在于其“随时随地”的模式。“将在线学习的内容直接发送至客户服务代表的电脑屏幕上，这样既节省了成本又节约了时间。我们可以将其在线学习的时间安排在客户问询量较低的期间，这样他们可以不用离开自己的工作岗位就可以随时随地学习了，”Envision Telephony公司的首席宣传官史密斯（Connie Smith）说。
某些企业甚至将在线学习运用于客户服务中心之外的其他部门，例如在实体店铺等地方传达公司在医疗保健计划方面的重要信息。
“随着企业不断追求增强客户体验、提高客户满意度以及获取更高的收入，在线学习已被视为一个重要的工具，”高德纳公司（Gartner）的首席分析师戴维斯（Jim Davies）说。
在线学习很即时
许多客户服务中心在实现以下两个方面的平衡时感到难以取舍：在不让客服代表长时间离开电话的前提下为其提供培训，以及为其提供实时培训从而让培训模块发挥最大的效用。在线学习能够针对学习者的弱点将相应培训模块直接发送至其电脑上。在线培训的内容可在短时间内生成，并且可以在客服代表与客户的通话过程中发送至客服人员的电脑上从而对其进行即时的指导，或保存于资料库中用于持续的绩效改进。
实时生成培训短片的能力使得经理和主管能够在部分实际通话的基础上，结合其他额外信息，例如客服人员的屏幕数据以及经理和主管的意见等，从而在实际通话结束后的较短时间内就可以将实时生成的培训内容发送至客服人员的电脑上。这种形式的在线学习给客服人员培训带来了某种程度上的即时性。Saddletree研究公司的首席分析师斯托克福特（Paul Stockford）指出，实时生成培训短片的概念最早出现在EnvisionTelephony公司开发的Click2Coach产品之中。斯托克福特这样来描述这种概念与其他培训的不同之处：“（它们之间的差别）就好像是，一个是你在象牙塔内学到的知识，而另一个是你踏出校园走入社会所必须面对的现实。二者有着天壤之别。”
也许与即时性同等重要的是培训的长度。留出足够长的时间让客服人员接受适当的培训是比较困难的，因为企业不想让客服人员离开电话的时间太长乃至发生客户打来电话却没有人接听的现象。越来越多的客服中心渴望更为简化的、小型的且持续性的培训内容。较小格式的培训短片也就意味着对带宽的较低要求，从而使得通过网络传输培训内容变得更为便捷，而这对于遍布各地的客服人员来说显得尤为重要。“根据自身的技能盲点进行自动学习，并且实时了解其学习进度”是极有价值的，Witness公司的首席学习官（chief learning officer）拜伦-康切维奇（Bill Byron-Concevitch）说。
